4 estrategias efectivas para reducir la rotación de clientes y aumentar la tasa de renovación de suscripciones

La batalla contra la pérdida de clientes es a menudo como una partida de ajedrez en la que hay mucho en juego. Con cada movimiento, los fabricantes de productos de software deben elaborar estrategias, adaptarse y anticiparse a las necesidades de los clientes. Al fin y al cabo, en la era digital, la fidelidad de los clientes es la moneda de cambio por excelencia. Mantener el compromiso de los usuarios es la forma más eficaz de que las empresas de software alcancen el éxito y lo consoliden.

En muchos sentidos, los creadores de software tienen que planificar “a largo plazo” para reducir la fuga de clientes y aumentar las tasas de renovación de suscripciones: ofrecer una experiencia de usuario excepcional, proporcionar una atención al cliente estelar y mejorar constantemente el producto contribuyen a lograrlo.

Estas medidas son estrategias a largo plazo y no negociables, a las que todas las empresas deberían cometerse. Ellas no aprovechan el “momento en tiempo real” en el que un usuario cancela una suscripción o un cliente potencial abandona su cesta.

Cuando el tiempo apremia, los desarrolladores de software deben tener un as bajo la manga: ciertas tácticas contextuales para persuadir a los usuarios de que reconsideren su decisión y a los clientes potenciales de que sigan adelante. Pero antes de explorar estas tácticas, repasemos la rotación de clientes y lo que significa para los empresarios y sus empresas de software en 2024.

(Si estás al tanto de las definiciones y explicaciones de la pérdida de clientes, pasa a las cuatro estrategias más fáciles.)

Explicación de la pérdida de clientes en empresas de software SaaS y WordPress

La rotación, o pérdida de clientes, se refiere a la tasa a la que los clientes cancelan un producto o servicio de software basado en suscripción. Más que una simple métrica, la tasa de retención o de rotación de clientes es un reflejo de la capacidad de una empresa para satisfacer y retener a su base de usuarios. Una alta tasa de rotación puede: Interrumpir los flujos de ingresos Obstaculizar el crecimiento Poner en peligro la propia existencia de tu negocio SaaS o WordPress

Los índices mensuales de rotación de clientes en las empresas de software suelen oscilar entre el 5% y el 7%. Dicho esto, esta cifra puede ser más alta para las pequeñas empresas y las empresas de nueva creación y más baja para las empresas que prestan servicios a clientes más grandes:

• Las empresas que atienden al segmento de las pyme suelen tener una tasa de rotación mensual de clientes de entre el 3% y el 7% (entre el 31% y el 58% de rotación anual).
• Las empresas que prestan servicios a empresas tienen una tasa media de rotación de clientes de entre el 0,5% y el 1% (entre el 6% y el 10% de rotación anual).
• Las empresas que prestan servicios a empresas tienen una tasa media de rotación de clientes de entre el 0,5% y el 1% (entre el 6% y el 10% de rotación anual).
• En 2022, la tasa promedio de cancelación de suscripciones anuales a productos de WordPress fue del 29% en el caso de los plugins y del 29,3% en el de los temas.

Para contrarrestar la constante pérdida de clientes, está la retención de clientes, que tiene el potencial demostrado de aumentar exponencialmente los beneficios. Los estudios del sector sugieren que un aumento del 5% en la retención puede aumentar los beneficios entre un 5% y un 125%. Estos datos hacen que retener a tu clientela merezca la pena el esfuerzo extra, ¿no te parece 😉?

Normalmente, la pérdida de clientes se clasifica en dos categorías:

Tipos de pérdida de clientes (voluntaria o involuntaria)

Baja voluntaria: Se produce cuando los clientes deciden activamente cancelar sus suscripciones. Pueden hacerlo por varias razones: Pueden hacerlo por varias razones: Una solución alternativa Limitaciones presupuestarias Que el software no satisfaga sus necesidades

Baja involuntaria: La baja involuntaria se produce cuando los clientes se ven obligados a cancelar su suscripción por factores ajenos a su voluntad. Entre las razones más comunes se incluyen: Fallos en el pago Caducidad de la tarjeta de crédito Problemas técnicos Reducir las bajas involuntarias requiere medidas proactivas como la mejora de los sistemas de facturación y la atención al cliente.

Cómo calcular la tasa de abandono de clientes

Para calcular la tasa de rotación de clientes de tu empresa de software, utiliza esta fórmula:

Tasa de rotación de clientes = (Clientes al inicio de un periodo menos Clientes al final del periodo) / Clientes al principio del periodo

Por ejemplo: Si empiezas un mes con 1.000 clientes y terminas con 950, tu tasa de rotación para ese mes es (1.000 – 950) / 1.000 = 5%. Como ya se ha mencionado, una tasa de rotación mensual aceptable es del 5% al 7% para las pequeñas empresas de SaaS y WordPress. Cualquier tasa del 10% o superior debería hacer sonar la alarma de que la experiencia del cliente (o incluso algunos aspectos de la oferta de productos) necesita mejorar.

¿Qué causa la pérdida de clientes en las empresas de software SaaS y WordPress?

Varios factores contribuyen a que los clientes cancelen sus suscripciones y los clientes potenciales abandonen sus carritos:

• Ofertas competitivas: La disponibilidad de alternativas mejores o más baratas puede alejar a los clientes, sobre todo si se sienten desatendidos o si no se tiene en cuenta su opinión.
• Precios: El10% de los usuarios buscan alternativas si no están satisfechos con el precio actual de un producto o servicio.
• Costes añadidos al pagar: A menudo, los costes adicionales, como los impuestos, pueden ahuyentar a los clientes potenciales del proceso de compra.
• Mala experiencia de usuario: Si los clientes encuentran el software difícil de usar, pueden optar por alternativas más fáciles de usar.
• Falta de valor a lo largo del tiempo: Si los clientes no perciben valor a largo plazo o no ven que el software satisfaga sus necesidades cambiantes, es más probable que se den de baja.
• Problemas de facturación y pago: Los problemas técnicos o los fallos en los pagos pueden provocar bajas involuntarias. También es más probable que los clientes potenciales abandonen sus carritos en la caja si el método de pago de su elección no está disponible.
• Atención al cliente: Una atención al cliente inadecuada o lenta puede frustrar a los usuarios y provocar cancelaciones.

Para mitigar lo anterior a largo plazo, las empresas de software de suscripción, especialmente las pyme y los emprendedores de software, necesitan planificar “a largo plazo” como he mencionado antes Es decir, debes centrarte en la satisfacción del cliente, el desarrollo continuo de productos, sistemas de facturación eficientes y una atención al cliente por encima de todo.

El impacto de la pérdida de clientes en las empresas de SaaS y productos WordPress basados en suscripciones

Un alto índice de rotación de clientes puede afectar significativamente al crecimiento y la rentabilidad de tu empresa de software. También pueden ser la sentencia de muerte para las empresas en sus comienzos, donde el crecimiento temprano y la adopción de productos son necesarios para progresar.

En 2023, la relación media entre el valor del ciclo de vida (LTV) y el coste de adquisición del cliente (CAC) era de 6:1. El CAC medio de las empresas de SaaS puede oscilar entre 500 y 5.000 dólares por cliente y a menudo se tarda varios meses o más en recuperar estos costes a través de las cuotas de suscripción.

Algunas estadísticas reveladoras sobre el impacto de la pérdida de clientes y la disminución de las renovaciones de suscripciones:

• Pérdida de ingresos: Esto es obvio. Pero la rotación consume los ingresos recurrentes, lo que puede ser especialmente perjudicial para las pyme y los emprendedores que dependen en gran medida de flujos de ingresos estables y predecibles.
• Costes de adquisición de clientes: Cuesta 5 veces más captar nuevos clientes que mantener a los actuales, por lo que una alta tasa de rotación acabará creando un costoso desequilibrio en tu negocio.
• Reputación de marca: Las bajas frecuentes pueden dañar la reputación de una empresa y dificultar la captación y fidelización de clientes en el futuro. Las personas tienen 4 veces más probabilidades de comprar cuando un amigo les recomienda, y las referencias exitosas tienen un 16% más de LTV. Si la reputación de una marca es manchada, tendrá menos posibilidades de contar con usuarios que la defiendan.
• Crecimiento reducido: La pérdida de clientes puede paralizar el crecimiento, ya que una empresa debe reponer continuamente su base de usuarios para mantener los niveles de ingresos A su vez, si las tasas de adquisición y cancelación alcanzan el mismo nivel, una empresa se estancará porque la cantidad de personas que se dan de baja es igual al número de nuevos clientes. Esencialmente, una empresa puede quedar atrapada en un estado de limbo, sin avanzar ni retroceder. En la otra cara de la moneda del crecimiento, una base de clientes sana significa que los empresarios pueden ampliar su cartera con seguridad, porque es 10 veces más fácil hacer upselling a los usuarios existentes que convencer a los nuevos.
• Atención al cliente y comentarios: Los clientes suelen aportar valiosos comentarios. Pero si no escuchas ni respondes, es probable que los usuarios se sientan desanimados y busquen en otra parte. La satisfacción del cliente es muy importante, y el 82% de los usuarios ha abandonado un producto o servicio debido a una experiencia negativa.

Sí, la pérdida de clientes es inevitable, pero los empresarios tienen medios para combatirla en los puntos críticos de pago y renovación (en tiempo real o casi 😉).

Sorprender, deleitar, retener: 4 estrategias contextuales para reducir la pérdida de clientes

Un modelo basado en suscripciones se nutre de las conversiones y las renovaciones y muere por la tasa de rotación. Para asegurarte de que entres en la primera categoría, varios descuentos contextuales pueden mejorar la experiencia comercial de tus usuarios y clientes.

Pero, ¿qué es un descuento contextual?

Un descuento contextual se ofrece a un cliente en función de su contexto o situación específicos. El objetivo principal es persuadir al cliente para que lleve a cabo una acción deseada, como realizar una compra, renovar su suscripción o empujarle a “desabandonar” su cesta.

Dado que nos centramos en disuadir a los usuarios de cancelar y a los clientes potenciales de abandonar, presentaremos ofertas contextuales en tiempo real. Como su propio nombre indica, suelen desplegarse en tiempo real, o casi, y se ofrecen al cliente o posible cliente en el momento en el que es más probable que se vea influido por la oferta.

Para ilustrar estas maniobras tácticas, compartiré cuatro estrategias que los socios de Freemius emplean para retener a sus usuarios. Para los que no estéis familiarizados con Freemius, permitidme un rápido inciso de presentación 😄.

Freemius es una solución de comercio electrónico todo en uno para vender software, plugins, temas y SaaS. Nos apasiona asociarnos con creadores y pymes y verlos crecer. Una de las formas en las que ayudamos a nuestros socios a reducir la pérdida de clientes es con mecanismos de cupones y descuentos contextuales que se personalizan fácilmente y se despliegan de forma automática.

Bien, habiendo hecho las presentaciones, vamos a desempaquetar los descuentos:

Recuperación del abandono del carro Descuento

Los clientes potenciales abandonan el proceso de pago por varias razones. ¿Quizá los costes añadidos, como los impuestos, hicieron subir el precio más de lo previsto? Quizá la falta de opciones de pago les desanimó porque su método preferido no estaba disponible.

Una estrategia eficaz para combatir el abandono del carrito es enviar un correo electrónico de “recuperación” para recordar a los clientes potenciales que están a centímetros de completar su compra. Además de mostrar una garantía de devolución del dinero y una prueba gratuita (si las ofreces), puedes añadir un incentivo adicional en forma de descuento para animar a más clientes potenciales a “comprar”.

Para ayudar a nuestros socios a conseguirlo, el equipo de Freemius ha implementado un mecanismo de recuperación de abandono de carritos que viene con una funcionalidad especial de cupones de descuento. Una vez que se ha creado el cupón con un descuento preferido en el panel de control del desarrollador, se ofrece un descuento en un tercer correo electrónico de recuperación de abandono de carrito como último intento de ganar al cliente.

Nuestro equipo creó la lógica de descuentos sobre nuestra infraestructura de cupones para ofrecerte un control total sobre si el descuento se aplica al primer pago o al primer pago + renovaciones de suscripción. Con esta funcionalidad, dispondrás de un último intento eficaz de ganarse a sus clientes potenciales:

Descuento por intento de salida (con 60 minutos de FOMO)

Una media del 69% de las compras en línea no se completan (llega al 85% en el móvil). Dado que los clientes potenciales han mostrado intención de compra, disponer de los medios para capturar los carritos es una de las mayores oportunidades para influir positivamente en los ingresos.

Introduce el descuento por intento de salida: un descuento especial o una oferta promocional que aparece a los clientes potenciales que están a punto de abandonar un sitio web o de abandonar sus carritos Es una táctica sencilla y rentable que puede suponer una gran diferencia en tu flujo de ingresos.

Pero… “ya tengo una campaña de correo electrónico de carritos abandonados lista para desplegar”, dirá usted.

¡Es verdad! Lamentablemente, un mecanismo de recuperación de abandono de carritos por correo electrónico sólo es eficaz si el cliente potencial introdujo su dirección de correo electrónico antes de abandonar. Por esto, un descuento complementario por intención de salida es una práctica poderosa para animar a quienes están a punto de marcharse a volver a la mentalidad de compra. Así es como lo hacemos:

Una vez establecido el cupón, todas las personas que muestren una intención de salida antes de introducir su correo electrónico recibirán un cuadro de diálogo FOMO (miedo a perderse algo) que incluye un temporizador de 60 minutos:

Cuando un cliente potencial aplique el cupón, el temporizador de cuenta atrás de FOMO aparecerá justo al lado de la fila del cupón. La visualización de la cuenta atrás en el momento de la compra recuerda que el tiempo de la oferta es limitado, lo que, con suerte, será toda la motivación que los clientes potenciales inseguros necesitan para pulsar el botón “comprar”.

Desde captar nuevos clientes hasta conservar los existentes…

Descuento por renovación de abono

A menudo, los clientes finalizan sus suscripciones antes de que caduque la licencia del producto.Esta ventana entre la cancelación y el vencimiento representa una sólida oportunidad para atraer de nuevo a su empresa a los “clientes perdidos”.

Muchos desarrolladores de software que dependen de las renovaciones de suscripciones ya habrán iniciado campañas de recuperación de renovaciones por correo electrónico para persuadir a los usuarios de que se replanteen sus cancelaciones. Estos mensajes suelen comenzar presentando el valor que el cliente perderá cuando caduque su licencia (algunos también ofrecen descuentos por renovación).

Aunque este enfoque es útil, también es una oportunidad perdida porque no suele bastar para conseguir que el cliente actúe de inmediato. También es muy probable que se olviden por completo del correo electrónico y de la renovación.

Entonces, ¿cuál es esa “oportunidad perdida” de la que hablo?

Es ¡URGENCIA!

Al igual que con el descuento FOMO por intención de salida, dejar claro que el descuento está limitado en el tiempo ayudará a aumentar las conversiones y les empujará a actuar ahora.

Así está configurado en nuestro panel de control:

Este es el texto que utilizamos en el correo electrónico:

Al hacer clic en el botón CTA se abrirá la caja con el descuento aplicado. Como el miedo a quedarse fuera puede ser a menudo el factor decisivo para los indecisos, se muestra un temporizador de cuenta atrás junto al descuento para animar a los usuarios a actuar antes de que se agote el tiempo:

Cupón de cancelación de suscripción

A menudo, los clientes cancelan sus suscripciones para reducir costes, a pesar de que siguen valorando tu producto y desean utilizarlo. Esta “reducción de costes” se ha hecho especialmente patente en la crisis financiera que siguió a la pandemia de COVID-19.

También tendrás clientes que prefieran evitar tener suscripciones activas. Esto es justo, pero no óptimo para ti como empresario, ya que este tipo de clientes pueden no renovar sus suscripciones (incluso si ese era su plan inicialmente).

En ambos casos, es mejor tenerlos en suscripciones activas. Una forma de conseguirlo es avisarles de posibles cambios de precios con un mensaje de “alerta roja” (como en la imagen de más abajo). Es de esperar que se produzcan cambios de precios, y este método avisa a los clientes para que puedan asegurarse el precio actual. Justo para ambas partes, diría yo.

Pero incluso con una “alerta roja”, seguirás teniendo clientes que querrán darse de baja, y si les dejas simplemente terminar sus suscripciones de inmediato, el 100% de ellos lo hará si no hay opción a otro desenlace 😅.

Por esto, es una buena práctica intentar cambiar la decisión del usuario mostrando rápidamente un cupón de cancelación de suscripción (una de las estrategias clave de todo sabio desarrollador contra la pérdida de clientes). En el momento en que un usuario cancela la renovación automática de la suscripción a tu producto, aparece una ventana emergente en la pantalla para darle una pausa, ofreciéndole a su vez, un descuento antes de avanzar al 100% con la cancelación.

Así se ve para los usuarios que inician una cancelación en el Panel de control de usuario de Freemius:

¡Hazlo fácil!

Debes permitir a los clientes aplicar el descuento con un solo clic. Si tienen que volver a pasar por el proceso de pago y rellenar los datos de su tarjeta de crédito, lo más probable es que se den por vencidos y cancelen la suscripción. Los promotores también pueden optar por aplicar el descuento una sola vez o para todas las renovaciones futuras.

Hablando del futuro:

Reducir la pérdida de clientes es sólo una parte del camino hacia el éxito

Hemos demostrado que, además de ofrecer un servicio de atención al cliente estelar, una experiencia de usuario excelente, precios inteligentes, etc. , existen mecanismos prácticos (contextuales) que pueden sorprender, deleitar y retener a los usuarios en el momento en que están pensando en cancelar o abandonar una compra.

Pero no se trata sólo de retener a los clientes, sino de impresionarlos y hacer que se sientan “vistos” en todo momento. En un mundo de píxeles y código, la batalla por la fidelidad es feroz, y depende de ti asegurarte de que todo lo que ofreces, desde funciones menores como descuentos contextuales hasta servicios globales como la atención al cliente y la experiencia del usuario, se hace al nivel más alto posible. Cuando las piezas móviles se crean intencionadamente, es solo cuestión de tiempo que todo encaje y allane el camino hacia el éxito empresarial 🤠.

Si le preocupa la pérdida de clientes y desea una evaluación gratuita y el asesoramiento de expertos, ponte en contacto con nosotros en [email protected].